วิธีจัดการข้อเสนอแนะจากแขก (Guest Feedback)

ในอุตสาหกรรมการบริการ ความพึงพอใจของแขกเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การเข้าใจว่าลูกค้าคิดอย่างไรเกี่ยวกับการเข้าพักของพวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเกี่ยวกับการดำเนินงานของโรงแรมและจุดที่ต้องปรับปรุง ความคิดเห็นจากแขกเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ช่วยเพิ่มประสบการณ์ของแขกและส่งเสริมความสำเร็จทางธุรกิจ ในบทความนี้ เราจะสำรวจความสำคัญของความคิดเห็นจากแขกและแบ่งปันวิธีการรวบรวมอย่างมีประสิทธิภาพ

ทำไมความคิดเห็นจากแขกถึงสำคัญ

การปรับปรุงความพึงพอใจของแขก

ความคิดเห็นช่วยระบุพื้นที่ที่แขกรู้สึกพึงพอใจและไม่พึงพอใจ โดยการแก้ไขความคิดเห็นเชิงลบและปรับปรุงในด้านบวก โรงแรมสามารถเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของแขกได้

การส่งเสริมธุรกิจซ้ำ

แขกที่รู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการรับฟังและได้รับการปฏิบัติจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีก ประสบการณ์ที่ดีช่วยส่งเสริมความภักดีและการจองซ้ำ

การเสริมสร้างชื่อเสียง

การบอกปากต่อปากและการรีวิวออนไลน์เป็นเครื่องมือการตลาดที่ทรงพลัง ความคิดเห็นเชิงบวกสามารถเสริมสร้างชื่อเสียงของโรงแรม ในขณะที่การแก้ไขความคิดเห็นเชิงลบสามารถแสดงถึงความมุ่งมั่นในการพึงพอใจของแขก

การขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความคิดเห็นให้ข้อมูลเชิงปฏิบัติที่สามารถใช้ในการปรับปรุงบริการ สิ่งอำนวยความสะดวก และประสบการณ์โดยรวมของแขก การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทำให้โรงแรมของคุณมีความสามารถในการแข่งขัน

การตัดสินใจที่มีข้อมูล

ความคิดเห็นเรียลไทม์ช่วยให้การจัดการสามารถตัดสินใจโดยอิงจากประสบการณ์จริงของแขกแทนที่จะเป็นการคาดเดา วิธีการที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้สามารถนำไปสู่การจัดสรรทรัพยากรที่ดีขึ้นและประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

วิธีการรวบรวมความคิดเห็นจากแขกอย่างมีประสิทธิภาพ

การสำรวจและแบบสอบถาม

แบบสอบถามหลังการเข้าพัก

ส่งแบบสอบถามติดตามผ่านอีเมลหลังจากแขกเช็คเอาท์ รวมคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์โดยรวม ความสะดวกสบายของห้อง ความสะอาด ความเป็นมิตรของพนักงาน และประเด็นอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

แบบสอบถามในสถานที่

จัดเตรียมแท็บเล็ตหรือแบบสอบถามที่พิมพ์ที่แผนกต้อนรับหรือในห้องพัก แขกสามารถกรอกได้ในระหว่างการเข้าพัก

แบบสอบถามที่ปรับแต่ง

ปรับแต่งแบบสอบถามของคุณเพื่อรวมคำถามเฉพาะเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงหรือการปรับปรุงล่าสุดที่ทำที่โรงแรม

การรีวิวออนไลน์และโซเชียลมีเดีย

เว็บไซต์รีวิว

กระตุ้นให้แขกทิ้งรีวิวบนแพลตฟอร์มเช่น TripAdvisor, Yelp และ Google Reviews ตรวจสอบเว็บไซต์เหล่านี้เป็นประจำเพื่อตอบกลับความคิดเห็น

โซเชียลมีเดีย

ใช้หน้าโซเชียลมีเดียของโรงแรมเพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแขก ขอความคิดเห็นของพวกเขาและตอบกลับความคิดเห็นและข้อความอย่างรวดเร็ว

ช่องทางการแสดงความคิดเห็นโดยตรง

การ์ดแสดงความคิดเห็น

วางการ์ดแสดงความคิดเห็นในห้องพักของแขกหรือที่แผนกต้อนรับ แขกสามารถเขียนความคิดเห็นและทิ้งไว้โดยไม่ต้องระบุตัวตนถ้าพวกเขาต้องการ

กล่องแสดงความคิดเห็น

ติดตั้งกล่องแสดงความคิดเห็นในพื้นที่ส่วนกลางที่แขกสามารถใส่ความคิดเห็นของพวกเขาได้

การปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล

พนักงานแผนกต้อนรับ

ฝึกอบรมพนักงานของคุณให้ขอความคิดเห็นในระหว่างการเช็คเอาท์หรือการสนทนาทั่วไป ทัศนคติที่เป็นมิตรและเข้าถึงได้สามารถกระตุ้นให้แขกแบ่งปันความคิดของพวกเขา

ผู้จัดการความสัมพันธ์กับแขก

จ้างผู้จัดการความสัมพันธ์กับแขกที่สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับแขกในระหว่างการเข้าพักเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาทุกอย่างได้รับการแก้ไขทันทีและรวบรวมความคิดเห็นในสถานที่

เครื่องมือและแอพพลิเคชันดิจิทัล

แอพพลิเคชันมือถือ

หากโรงแรมของคุณมีแอพพลิเคชันมือถือ ให้รวมฟีเจอร์การแสดงความคิดเห็นที่แขกสามารถให้คะแนนการเข้าพักและให้ความคิดเห็นได้

อีเมลอัตโนมัติ

ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการโรงแรมของคุณเพื่อทำการร้องขอความคิดเห็นทางอีเมลโดยอัตโนมัติหลังจากการเช็คเอาท์ไม่นาน

โปรแกรมสมาชิก

การสำรวจสมาชิก

ใช้โปรแกรมสมาชิกของคุณเพื่อรวบรวมความคิดเห็นจากแขกที่กลับมา พวกเขาสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเนื่องจากพวกเขาเคยสัมผัสกับบริการของคุณหลายครั้ง

ข้อเสนอพิเศษสำหรับความคิดเห็น

เสนอคะแนนสะสมหรือส่วนลดสำหรับการแสดงความคิดเห็นอย่างละเอียด

แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการความคิดเห็นของแขก

ตอบสนองทันที

ตอบกลับความคิดเห็นโดยเร็วที่สุด การยอมรับความคิดเห็นเชิงบวกแสดงถึงความขอบคุณ ในขณะที่การแก้ไขความคิดเห็นเชิงลบแสดงถึงความมุ่งมั่นในการพึงพอใจของแขก

รักษาความเป็นมืออาชีพและสุภาพ

ตอบกลับอย่างมืออาชีพและสุภาพเสมอ แม้ว่าความคิดเห็นจะเป็นเชิงลบ ขอบคุณแขกสำหรับข้อเสนอแนะของพวกเขาและอธิบายถึงขั้นตอนที่คุณกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา

วิเคราะห์และนำไปใช้การเปลี่ยนแปลง

วิเคราะห์ความคิดเห็นเป็นประจำเพื่อระบุแนวโน้มและปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำ ๆ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทำการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและนำไปใช้การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

สื่อสารการปรับปรุง

แจ้งให้แขกทราบว่าความคิดเห็นของพวกเขานำไปสู่การปรับปรุง สามารถทำได้ผ่านเว็บไซต์ของคุณ โซเชียลมีเดีย หรือการสื่อสารโดยตรงกับแขกที่กลับมาใช้บริการ

ฝึกอบรมพนักงานของคุณ

ให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนเข้าใจความสำคัญของความคิดเห็นของแขกและได้รับการฝึกอบรมให้จัดการอย่างมีประสิทธิภาพ ส่งเสริมวัฒนธรรมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ความคิดเห็นของแขกเป็นส่วนสำคัญของการจัดการโรงแรมที่ประสบความสำเร็จ ด้วยการรวบรวมและตอบสนองต่อความคิดเห็นอย่างมีประสิทธิภาพ โรงแรมสามารถเพิ่มความพึงพอใจของแขก เพิ่มความภักดี และเสริมสร้างชื่อเสียง การนำวิธีการและแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ได้กล่าวถึงในบทความนี้มาใช้จะช่วยให้โรงแรมของคุณไม่เพียงแต่บรรลุแต่เกินความคาดหวังของแขก