งานโรงแรมมีตำแหน่งหน้าที่อะไรบ้าง? (อัปเดต 2025)
อุตสาหกรรมบริการแข่งกันที่ “ประสบการณ์รวม” ซึ่งเกิดจากการทำงานประสานของหลายแผนก ด้านล่างคือภาพรวมตำแหน่งหลัก พร้อมหน้าที่, KPI ที่ควรติดตาม, เครื่องมือที่ใช้บ่อย และจุดส่งต่องาน (handoff) เพื่อช่วยผู้ประกอบการจัดการทีมให้มีประสิทธิภาพ
1) ผู้บริหารระดับสูง
ผู้จัดการทั่วไป (General Manager)
ภาพรวม: รับผิดชอบผลลัพธ์รวมทั้งโรงแรม—การเงิน บริการ มาตรฐานแบรนด์ ความปลอดภัย และพนักงาน
หน้าที่หลัก
- วางกลยุทธ์รายได้–ต้นทุน กำหนดเป้าหมายและงบประมาณ
- สร้างมาตรฐานบริการและกำกับวัฒนธรรมองค์กร
- บริหารความเสี่ยงและกฎระเบียบ (ความปลอดภัย ข้อมูลส่วนบุคคล การเงิน/ภาษี)
- ติดตามผลการดำเนินงานแผนกและแก้ปัญหาเชิงระบบ
KPI แนะนำ: GOP, RevPAR, RGI, NPS, Employee Engagement, Incident Rate เครื่องมือ: Dashboard ผู้บริหาร, PMS/RMS รายงานรวม, HR/Payroll Handoff สำคัญ: ประชุมรีวิวประจำสัปดาห์กับ FO/HSK/F&B/ENG/RM/MKT
2) แผนกต้อนรับ (Front Office)
ผู้จัดการแผนกต้อนรับ (Front Office Manager)
ภาพรวม: ควบคุมแผนกต้อนรับทั้งหมด—Reservation, Reception, Cashiering, Guest Relations
หน้าที่หลัก
- ดูแลเช็กอิน–เช็กเอาต์ แก้เคสแขกทันที
- บริหารห้องคงเหลือร่วมกับ Revenue/Reservation
- คุมการเงินหน้าเคาน์เตอร์และความถูกต้องของโฟลิโอ
- เทรนทีม service recovery และการขายเสริม (upsell)
KPI: Check-in lead time, Upsell/Ancillary, Complaint Resolution Time, Cashiering Accuracy เครื่องมือ: PMS, Guest Messaging, Payment Gateway, ID Scan Handoff: แจ้ง Housekeeping เรื่องสถานะห้องแบบเรียลไทม์, ส่งต่อเคสพิเศษไป Guest Relations
คอนเซียจ (Concierge)
หน้าที่หลัก: ให้ข้อมูลโลคัล/จองร้าน/ทัวร์/ขนส่ง จัดการคำขอพิเศษ แขก VIP KPI: Guest Kudos, Time-to-arrangement เครื่องมือ: ระบบจองร้าน/รถ, พาร์ทเนอร์โลคัล
เบลล์/พนักงานยกกระเป๋า (Bell/Porter)
หน้าที่หลัก: ดูแลสัมภาระ พาเข้าห้อง แนะนำอุปกรณ์ในห้อง สนับสนุน Valet KPI: Baggage Delivery Time, Guest Greeting Coverage
เวรผู้จัดการ / ไนท์ออดิท (Duty Manager / Night Auditor)
หน้าที่หลัก: ตัดสินใจนอกเวลาทำการ, ปิดยอดกลางคืน ตรวจรายงาน, เคสความปลอดภัย KPI: Night Audit Accuracy, Incident Handling Time
3) แผนกแม่บ้าน (Housekeeping)
ผู้จัดการแม่บ้าน (Executive Housekeeper)
ภาพรวม: คุณภาพความสะอาดทั้งห้องพักและพื้นที่สาธารณะ
หน้าที่หลัก
- วางตารางทำความสะอาดและควบคุมคุณภาพ (QC/Inspection)
- บริหารสต๊อกผ้า/สิ่งของในห้อง และต้นทุนซักรีด–เคมีภัณฑ์
- ทำความสะอาดแบบยืดหยุ่นตามสถานะห้อง (SO/VC/VD/IN)
- ประสานงาน FO เมื่อห้องเร่งด่วน/แขก VIP
KPI: Room Ready Time, Inspection Pass Rate, Lost & Found SLA, Cost/Occupied Room เครื่องมือ: Housekeeping App ใน PMS, CMMS งานซ่อม, QR งานห้อง Handoff: แจ้ง Engineering เมื่อพบชำรุด, เคส DND/Privacy แจ้ง Duty Manager
พนักงานแม่บ้าน / ซักรีด
หน้าที่หลัก: ทำความสะอาดห้อง/พื้นที่สาธารณะ เติม amenities ซัก–พับผ้า เคล็ดลับ: ใช้ checklist/มาตรวัดเวลาต่อห้อง ลด rework
4) แผนกอาหารและเครื่องดื่ม (F&B)
ผู้จัดการ F&B (F&B Manager)
ภาพรวม: ร้านอาหาร บาร์ รูมเซอร์วิส จัดเลี้ยง/มื้อประชุม
หน้าที่หลัก
- บริหารปฏิบัติการร้าน/ครัว คุมคุณภาพบริการ–อาหาร
- วางแผนเมนูร่วมเชฟ คำนวณต้นทุนอาหาร (Food Cost)
- บริหารคน/ตารางเวร/เทรนการบริการ
- พัฒนาโปรโมชันร่วมการตลาด
KPI: Cover/Seat Turnover, Average Check, Food Cost %, Guest Satisfaction (F&B) เครื่องมือ: POS, Inventory/Recipe Costing, Reservation System (ร้านอาหาร) Handoff: ประสาน Sales/MICE เรื่อง BEO, แจ้ง Stewarding เรื่องภาชนะ/ความสะอาด
เชฟ (Kitchen)
หน้าที่หลัก: วางเมนู/เรซิปี มาตรฐานรสชาติ–ปลอดภัย, บริหารครัว–วัตถุดิบ–ของเสีย KPI: Food Cost %, Prep Accuracy, Waste % เครื่องมือ: Inventory/Recipe, HACCP Logs
พนักงานบริการอาหาร / พนักงานครัว
หน้าที่หลัก: รับออเดอร์–เสิร์ฟ–แนะนำเมนู, เตรียม/ปรุง/จัดจาน, รักษาความสะอาด KPI: Table Turn Time, Service Accuracy
5) การตลาดและการขาย (Sales & Marketing)
ผู้จัดการการตลาดและการขาย (DOSM)
ภาพรวม: สร้างดีมานด์ผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้งกลุ่มและรายบุคคล
หน้าที่หลัก
- กลยุทธ์ตลาด/แคมเปญ/แบรนด์–คอนเทนต์
- บริหารพอร์ตลูกค้า Corporate/TA/MICE และพัฒนาแพ็กเกจ
- ทำงานร่วม Revenue กำหนดราคา–ข้อจำกัด–โปรโมชัน
KPI: Room Nights (by segment), Direct Share, Campaign ROI, Lead-to-Booking เครื่องมือ: CRM, Email/Social/Ads, Metasearch, Website CMS/Booking Engine Handoff: ส่งดีลกรุ๊ปไป F&B/Operation ผ่าน BEO
6) แผนกจัดการรายได้ (Revenue Management)
ผู้จัดการรายได้ (Revenue Manager)
ภาพรวม: เพิ่มรายได้รวมด้วยกลยุทธ์ราคา การจัดสรรห้อง และมิกซ์ช่องทาง
หน้าที่หลัก
- คาดการณ์ดีมานด์ กำหนด BAR/Rate Plan, MLOS, CTA/CTD
- คุม parity และดูแลเมตะเสิร์ช/OTA ร่วม E-commerce
- วิเคราะห์ pickup, pace, comp set, RGI เพื่อปรับราคาแบบไดนามิก
KPI: RevPAR, RGI, ADR, Occupancy, Pace vs Forecast, Distribution Cost เครื่องมือ: RMS, Rate Shopper, Channel Manager, BI Handoff: ประชุม Revenue Weekly กับ FO/Marketing/Reservations
7) วิศวกรรม/ช่าง (Engineering & Maintenance)
ผู้จัดการวิศวกรรม (Chief Engineer)
ภาพรวม: โครงสร้างพื้นฐานอาคาร ความปลอดภัย และพลังงาน
หน้าที่หลัก
- บำรุงรักษาเชิงป้องกัน (PM) และงานซ่อมฉุกเฉิน
- ระบบไฟฟ้า น้ำ ปรับอากาศ ลิฟต์—ตามมาตรฐานความปลอดภัย
- บริหารพลังงานและโครงการปรับปรุง
KPI: Work Order SLA, Breakdown Frequency, Energy Cost/Room เครื่องมือ: CMMS, BMS, Checklist ความปลอดภัย Handoff: รับแจ้งจาก HSK/FO ผ่านระบบงานซ่อม
8) เทคโนโลยีสารสนเทศ (IT)
ผู้จัดการไอที (IT Manager) และทีมสนับสนุน
ภาพรวม: ระบบทั้งหมดของโรงแรมให้ “ทำงานได้ ปลอดภัย และทันสมัย”
หน้าที่หลัก
- ดูแล PMS, POS, RMS, CRM, Payment, Wi-Fi, กล้องวงจรปิด
- ความปลอดภัยไซเบอร์ สำรองข้อมูล บริหารสิทธิ์เข้าถึง
- สนับสนุนผู้ใช้ และเทรนระบบใหม่
KPI: System Uptime, Ticket Resolution Time, Security Incidents เครื่องมือ: Helpdesk, Remote Monitoring, Backup/DR, SIEM Handoff: ทำงานร่วมทุกแผนกในการเปิดระบบ/ออนบอร์ด/อินทิเกรต
9) การเงินและบัญชี (Finance & Accounting)
ภาพรวม: ความถูกต้องทางการเงิน กระแสเงินสด ภาษี การตรวจสอบ
หน้าที่หลัก
- Night Audit ปิดยอดรายวัน, AR/AP, Payroll, งบประมาณและรายงาน
- ควบคุมต้นทุน F&B/สต๊อก, ตรวจเอกสารภาษีและ compliance
KPI: AR Aging, Cash Variance, Close Day Accuracy, Cost Control เครื่องมือ: ERP/Accounting, PMS Export, e-Tax/Invoice
10) ความปลอดภัย/การสูญเสีย (Security & Loss Prevention)
หน้าที่หลัก: ความปลอดภัยพื้นที่และบุคคล ตรวจเหตุการณ์ กล้อง/คีย์การ์ด/DND KPI: Incident Rate, Response Time, Compliance Checks
11) ทรัพยากรบุคคล & เทรนนิ่ง (HR & Training)
หน้าที่หลัก: สรรหา–ออนบอร์ด–เทรน–ประเมิน–พัฒนาเส้นทางอาชีพ KPI: Time-to-hire, Turnover, Training Hours/Employee, Engagement
เวิร์กโฟลว์ข้ามแผนกที่ควรทำให้ “ลื่น”
- สถานะห้อง: FO ↔ HSK (SO/VC/VD/IN) แบบเรียลไทม์ ลดรอห้อง
- ดีลกรุ๊ป/งานเลี้ยง: Sales ↔ F&B/Operation ด้วย BEO ชัดเจน
- ราคาขาย & คลังห้อง: Revenue ↔ Reservations/FO/Marketing
- งานซ่อม: HSK/FO แจ้ง Engineering ผ่าน CMMS พร้อมรูป/ระดับความเร่งด่วน
- รีวิวออนไลน์: FO/Marketing ร่วมตอบ—ดึงอินไซต์กลับไปเทรนทีม
เคล็ดลับนำไปใช้ทันที
- ตั้ง KPI สั้นๆ 3–5 ตัว/แผนก และรีวิวรายสัปดาห์
- เปิด Daily Stand-up 10 นาที ระหว่าง FO-HSK-ENG ในช่วงพีค
- ใช้ Template BEO / Night Audit / Room Inspection เป็นมาตรฐานเดียว
- สร้าง Playbook Service Recovery สำหรับสถานการณ์ยอดฮิต
สรุป
แต่ละตำแหน่งคือ “ฟันเฟือง” ที่ทำให้ประสบการณ์ของแขกลื่นไหล การกำหนดหน้าที่ชัด, ติดตาม KPI ที่ใช่, ใช้เครื่องมือเหมาะสม และทำให้จุดส่งต่องานไหลลื่น จะยกระดับทั้ง คุณภาพบริการ และ ผลลัพธ์ทางธุรกิจ ไปพร้อมกัน