โรงแรมมีระบบให้เลือกเป็นสิบ แต่คำถามคือ… โรงแรมของคุณ “ควรเริ่มจากระบบอะไร” กันแน่
บทความนี้จะช่วยตอบแบบชัด ๆ สำหรับเจ้าของโรงแรมและผู้บริหาร ทั้งมือใหม่และมือเก๋า ว่า ระบบไหนจำเป็นจริง ระบบไหนเป็น “มีก็ดี ไม่มีก็ได้” และควรใช้เกณฑ์อะไรในการตัดสินใจ เพื่อให้คุณไม่ต้องลองผิดลองถูกเอง
โดยเนื้อหาจะมี 2 ส่วนหลัก ๆ คือ
- ระบบโรงแรม 8 อย่าง ที่ใช้กันหลัก ๆ ในตลาด และแต่ละระบบเอาไว้ทำอะไร
- ปัจจัยในการตัดสินใจ ว่าโรงแรมของคุณต้องใช้ระบบอะไรบ้าง
8 ระบบหลักที่ใช้ในโรงแรมมีอะไรบ้าง?
ก่อนอื่นต้องบอกก่อนว่า “ระบบโรงแรม” จริง ๆ มีหลายสิบชนิด และใช้ต่างกันไปในแต่ละส่วนงานของโรงแรม ตั้งแต่การจัดการส่วนหน้า การตลาด ระบบจัดการอาคาร ไปจนถึงการจัดการหลังบ้าน
แต่ 8 ระบบต่อไปนี้ คือระบบหลักที่นิยมใช้กันในโรงแรมมืออาชีพ ซึ่งแต่ละโรงแรมอาจต้องการไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับความจำเป็นและแนวทางการบริหารของแต่ละที่
1) PMS (Property Management System) — ระบบหลักที่เป็นหัวใจของโรงแรม
PMS คือหัวใจของโรงแรมอย่างแท้จริง เพราะเป็นศูนย์กลางของข้อมูลทั้งหมดในโรงแรม ตั้งแต่ตอนแขกยังไม่เข้าพัก ไปจนถึงหลังเช็กเอาต์ออกจากโรงแรม
โดย PMS จะช่วยจัดการงานสำคัญ ๆ เช่น
- งานจองห้องพัก (Reservation)
- งานหน้าฟร้อนต์ เช่น Check-in / Check-out
- การจัดสรรห้องพักและสถานะห้อง
- การทำงานร่วมกับแผนกแม่บ้าน
- การตั้งราคา (Room Rate / Rate Plan)
- การตั้งสัญญาและราคาสำหรับเอเจนต์หรือบริษัทคู่สัญญา
- การจัดทำรายงาน Forecast ห้องพักล่วงหน้า
- การเก็บข้อมูลสถิติ เช่น อัตราการเข้าพัก รายได้ ADR, RevPAR
- การสร้างรายงานเพื่อช่วยผู้บริหารตัดสินใจ
พูดง่าย ๆ คือ ถ้าไม่มี PMS โรงแรมจะบริหารงานให้เป็นระบบได้ยากมาก เพราะข้อมูลทุกอย่างจะกระจัดกระจายทันที
และสิ่งที่สำคัญที่สุดอีกอย่างคือ PMS ไม่ได้ทำหน้าที่แค่จัดการงานภายในเท่านั้น แต่ยังเป็น ศูนย์กลางในการเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ของโรงแรมทั้งหมด เพื่อให้ระบบอื่นนำข้อมูลไปใช้งานต่อได้ เช่น ระบบจองดึงราคาไปแสดงบนเว็บไซต์ เป็นต้น
2) Channel Manager — ระบบเชื่อม OTA และซิงก์ห้อง/ราคาอัตโนมัติ
Channel Manager คือระบบที่ช่วยเชื่อมโรงแรมเข้ากับช่องทางขายออนไลน์ต่าง ๆ เช่น Agoda, Booking.com, Expedia หรือ OTA อื่น ๆ โดยช่วยให้โรงแรมสามารถจัดการ “ราคา” และ “จำนวนห้องที่ส่งไปขาย” ได้ในที่เดียว
หน้าที่หลักของ Channel Manager คือ
- ซิงก์จำนวนห้องว่าง
- ซิงก์ราคา
- ซิงก์สถานะการเปิด-ปิดการขาย
เมื่อมีการจองจาก OTA ใดก็ตาม ข้อมูลจะถูกส่งกลับเข้า PMS แบบอัตโนมัติ ช่วยลดปัญหา Overbooking และลดงาน Manual ของพนักงานได้มาก
3) IBE (Internet Booking Engine) — ระบบจองห้องบนเว็บไซต์ของโรงแรม (Direct Booking)
IBE คือระบบจองห้องพักบนเว็บไซต์ของโรงแรมเอง หรือที่เรียกว่าเป็นช่องทางขายตรง (Direct Booking)
ระบบนี้ช่วยให้แขกสามารถ
- เลือกห้องพักที่ต้องการ
- เลือกวันที่เข้าพัก
- ชำระเงินได้ทันทีผ่านเว็บไซต์ของโรงแรม
ข้อดีของ IBE คือ โรงแรมไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชั่นให้ OTA และสามารถควบคุมโปรโมชั่นหรือแพ็กเกจพิเศษได้เอง
4) BOS (Back Office System) — ระบบหลังบ้าน เน้นบัญชีและการจัดการภายใน
BOS เป็นระบบบริหารงานหลังบ้านของโรงแรม โดยเน้นด้านการเงินและการจัดการภายใน เช่น
- ระบบบัญชี
- การจัดซื้อ
- การจัดการต้นทุน
- การอนุมัติเอกสาร
- รายงานทางการเงิน
ระบบนี้ช่วยให้ผู้บริหารเห็นภาพรวมของธุรกิจได้ชัดเจนมากขึ้น และทำให้การบริหารหลังบ้านเป็นระบบ
5) POS (Point of Sale) — ระบบขายหน้าร้านสำหรับจุดขายในโรงแรม
POS คือระบบขายหน้าร้าน ใช้กับห้องอาหาร บาร์ คาเฟ่ สปา หรือร้านค้าในโรงแรม
ระบบ POS จะช่วยเรื่อง
- รับออเดอร์
- คิดเงิน
- โอนค่าใช้จ่ายไปยังห้องพักแขก
- สรุปรายได้ของแต่ละแผนก
และยังสามารถเชื่อมต่อกับ PMS เพื่อรวมบิลแขกได้แบบอัตโนมัติ ทำให้การคิดค่าใช้จ่ายและการปิดบิลทำได้ง่ายขึ้น
6) CRM (Customer Relationship Management) — ระบบเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อการตลาดและความสัมพันธ์ระยะยาว
CRM คือระบบจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เน้นการเก็บข้อมูลแขกและพฤติกรรมการเข้าพัก เช่น
- ประวัติการเข้าพัก
- ความชอบของแขก
- วันเกิด
- พฤติกรรมการใช้บริการ
ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้โรงแรมสามารถทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Marketing) และสร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวได้จริง
7) RMS (Revenue Management System) — ระบบบริหารรายได้เพื่อช่วยตั้งราคาห้องให้เหมาะสมที่สุด
RMS คือระบบบริหารรายได้ โดยใช้ข้อมูลสถิติและการคาดการณ์มาช่วยตั้งราคาห้องพักให้เหมาะสมที่สุดในแต่ละช่วงเวลา
ระบบนี้ช่วยวิเคราะห์ปัจจัยต่าง ๆ เช่น
- ความต้องการของตลาด
- ฤดูกาล
- อัตราการเข้าพัก
- ราคาคู่แข่ง
เพื่อแนะนำราคาที่ช่วยให้โรงแรมได้รายได้สูงสุดในแต่ละช่วงเวลา และช่วยเพิ่มกำไรต่อห้องได้ดีขึ้น
8) Event Management System — ระบบจัดการงานประชุมและจัดเลี้ยง
ระบบนี้ใช้สำหรับบริหารงานอีเวนต์ เช่น งานประชุม สัมมนา งานเลี้ยง หรืองานแต่งงาน โดยช่วยจัดการเรื่องสำคัญ เช่น
- ตารางห้องจัดเลี้ยง
- อุปกรณ์
- อาหารและเครื่องดื่ม
- ใบเสนอราคา
- สัญญาอีเวนต์
ทำให้การจัดงานเป็นระบบ ลดความผิดพลาด และช่วยให้ทีมทำงานได้ลื่นขึ้นมาก
ยังมีระบบย่อยอื่น ๆ อีกเยอะที่โรงแรมอาจต้องใช้
ระบบหลัก ๆ ของโรงแรมส่วนใหญ่จะมีประมาณนี้ แต่ในความเป็นจริงยังมีระบบย่อยอีกมากมาย เช่น
- ระบบ Mobile App สำหรับพนักงานและแขก
- ระบบคีย์การ์ด
- ระบบอินเทอร์เน็ต
- ระบบสั่งอาหารและบริการผ่าน QR Code
- ระบบเชื่อมต่ออื่น ๆ อีกจำนวนมาก
ซึ่งโรงแรมแต่ละแห่งจะเลือกใช้แตกต่างกันตามรูปแบบการให้บริการและงบประมาณ
แล้วโรงแรมของคุณ “ต้องใช้ระบบอะไรบ้าง”? (เกณฑ์ตัดสินใจ)
หลังจากที่เรารู้แล้วว่าระบบหลัก ๆ มีอะไรบ้างและใช้ทำอะไร ต่อไปคือ “เกณฑ์” ที่ช่วยตัดสินใจว่าโรงแรมของคุณควรลงทุนระบบไหนก่อน โดยหลัก ๆ ดูได้จากปัจจัยต่อไปนี้
1) PMS คือระบบที่ “ต้องมี” ไม่ต้องพิจารณา
ข้อนี้ไม่ได้ไว้ใช้เปรียบเทียบอะไรเลย เพราะเป็นระบบที่ ต้องมี ไม่ว่าโรงแรมของคุณจะเป็นประเภทไหน หรือขนาดเท่าไหร่ก็ตาม
เหตุผลคือ PMS เป็นระบบหลักที่ใช้จัดการงานสำคัญ เช่น การจอง การตั้งราคาและคู่สัญญา การจัดการสถานะห้องพัก การทำงานร่วมกับแม่บ้าน และการออกรายงานสถิติต่าง ๆ รวมถึงเป็นศูนย์กลางเชื่อมต่อข้อมูลกับระบบอื่น ๆ ที่จะเป็น “แขนขา” ให้โรงแรมต่อไป
2) ช่องทางการขายของคุณเป็นตัวกำหนดว่าต้องใช้ระบบอะไร
ช่องทางการขายที่โรงแรมมี จะเป็นตัวกำหนดว่าโรงแรมควรมีระบบอะไรมาช่วย
ถ้าคุณเน้นขายผ่าน การจองตรง (Direct Booking) ระบบที่ควรมีคือ เว็บไซต์ + IBE (Internet Booking Engine) เพื่อให้ลูกค้าจองผ่านเว็บไซต์ เลือกห้อง เลือกวัน และจ่ายเงินได้ด้วยตัวเอง
แต่ถ้าคุณขายผ่าน OTA เป็นหลัก เช่น Agoda, Trip.com, Booking.com คุณควรมี Channel Manager เพื่อจัดการห้องที่ส่งออกไปขาย ให้ราคาและจำนวนห้อง Sync กันทุกช่องทาง ไม่ต้องไล่อัปเดตหลังบ้านทีละ OTA เวลาเปลี่ยนราคา/จำนวนห้อง และช่วยลดปัญหาการจองเกินได้เยอะมาก
3) บริการอื่น ๆ ที่มี จะบอกว่าคุณควรมีระบบเสริมอะไร
ข้อที่สามต้องดูว่าโรงแรมของคุณมีบริการอะไรนอกเหนือจากการขายห้องพักหรือไม่ เพราะบริการที่คุณมีจะเป็นตัวชี้ว่าโรงแรมควรมีระบบอะไรเข้ามาช่วย
ตัวอย่างเช่น ถ้าโรงแรมมีห้องอาหาร บาร์ สปา ร้านขายของ ห้องจัดเลี้ยง ห้องประชุม หรือจุดขายอื่น ๆ ระบบที่ควรมีคือ
- POS (Point of Sale) เพื่อรับออเดอร์ คิดเงิน และออกบิลตามจุดขายต่าง ๆ
- และถ้ามีห้องประชุมหรือจัดเลี้ยงจริงจัง Event Management System ก็เป็นอีกระบบที่ควรมี เพราะช่วยจัดการตารางงาน การจอง การลงคิว รวมถึงเอกสารสำคัญต่าง ๆ เช่น Event Order
สรุปง่าย ๆ คือ ถ้าคุณขายมากกว่าห้องพัก ควรมี POS และถ้ามีงานจัดเลี้ยง/อีเวนต์ ก็ควรมีระบบ Event เข้ามาช่วยด้วย
4) งบประมาณ คือปัจจัยสำคัญในการเลือกระบบที่ “คุ้มที่สุด”
หลังจากที่โรงแรมลงทุนระบบที่ Must Have แล้ว ถ้ามีงบเหลือ โรงแรมสามารถลงทุนระบบ Nice to Have ได้ โดยขึ้นอยู่กับว่าคุณอยากอัปเกรดจุดไหนเป็นพิเศษ
ตัวอย่างการเลือกตามประโยชน์ที่ต้องการ เช่น
- ถ้าอยากให้การบันทึกบัญชีเป๊ะ ลดงานซ้ำซ้อน → เพิ่มระบบบัญชีหรือ BOS
- ถ้าอยากเพิ่ม Yield หรือกำไรต่อห้องให้มากที่สุด → ใช้ RMS ช่วยตั้งราคาตาม Demand-Supply
- ถ้าอยากทำการตลาดให้ดีขึ้น → ใช้ CRM เพื่อทำ Loyalty และ Membership ได้จริง
- หรืออยากยกระดับประสบการณ์แขก → เช่น ระบบประตูอัจฉริยะที่ใช้ Passkey แทนกุญแจ
ทั้งหมดนี้เป็นแค่ตัวอย่าง เพราะยังมีระบบทางเลือกอีกมากที่เป็นประโยชน์กับโรงแรม ขึ้นอยู่กับว่าโรงแรมอยากเพิ่มความสามารถตรงจุดไหน
สรุป: ระบบโรงแรมมีเยอะ แต่เลือกให้ถูก “เริ่มง่ายและคุ้มกว่า”
หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับเจ้าของหรือผู้บริหารโรงแรมที่เริ่มมองหาระบบต่าง ๆ เข้ามาช่วยบริหารงาน ไม่ว่าจะเป็นงานจอง งานจัดการห้องพัก งานขาย การตลาด บัญชี และงานอื่น ๆ อีกมากมายในโรงแรม
ระบบหลักที่พูดถึงทั้งหมด ได้แก่
- PMS
- Channel Manager
- IBE
- BOS
- POS
- CRM
- RMS
- Event Management
และยังไม่รวมระบบย่อยอื่น ๆ ที่มีอีกเยอะมาก
แต่การตัดสินใจเริ่มเอาระบบเข้ามาใช้ควรดูหลายปัจจัย โดยเฉพาะ PMS (จำเป็นที่สุด) + ช่องทางการขาย + บริการที่โรงแรมมี + งบประมาณ
ปรึกษา SORASO ได้ฟรี
หากเจ้าของหรือผู้บริหารโรงแรมท่านใดกำลังอยู่ในช่วงเลือกระบบโรงแรม วางโครงสร้างใหม่ หรือไม่แน่ใจว่าโรงแรมของตัวเองควรเริ่มจากอะไร
สามารถทักเข้ามาปรึกษา SORASO ได้ครับ เรามีทีมงานช่วยวิเคราะห์ให้ตามขนาดโรงแรม โมเดลการขาย และงบประมาณของคุณ เพื่อให้คุณลงทุนเฉพาะระบบที่จำเป็นจริง ๆ