ไม่ว่าคุณจะเป็นนักโรงแรมที่มีประสบการณ์หรือใหม่ต่ออุตสาหกรรมการบริการ การเข้าใจภาษาเฉพาะทางของโรงแรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จ ในบทความนี้ เราจะเปิดเผยคำศัพท์และวลีทั่วไปในโรงแรม โดยให้คำจำกัดความและตัวอย่างที่ชัดเจน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารและความมีประสิทธิผลในงานของคุณ

คำศัพท์ทั่วไป

• Amenities: ความสะดวกสบายต่างๆ ที่โรงแรมมีให้ เช่น ยิม, สระว่ายน้ำ, Wi-Fi ฯลฯ
• Concierge: พนักงานโรงแรมที่ช่วยเหลือแขกในการบริการต่างๆ เช่น การจองทัวร์, การจองร้านอาหาร, และการจัดการเดินทางอื่นๆ
• Housekeeping: พนักงานที่รับผิดชอบการทำความสะอาดและดูแลห้องพักและพื้นที่อื่นๆ
• Front Desk: พื้นที่ที่แขกเช็คอินและเช็คเอาต์ และรับการช่วยเหลือ
• Lobby: พื้นที่ต้อนรับภายในโรงแรมสำหรับแขก
• No-show: แขกที่มีการจองห้องพักแต่ไม่ได้มาถึงและไม่ได้ยกเลิกการจอง
• Occupancy Rate: เปอร์เซ็นต์ของห้องพักที่มีผู้พักอยู่ในโรงแรมในเวลาใดเวลาหนึ่ง
• Room Service: การจัดส่งอาหารและเครื่องดื่มไปยังห้องของแขก
• Turn-down Service: บริการที่ให้โดยแผนกทำความสะอาด โดยปกติจะเป็นในตอนเย็น เพื่อเตรียมห้องสำหรับการใช้งานในเวลากลางคืน

ประเภทของที่พัก

• Hotel: สถานที่ทางการค้าที่ให้บริการห้องพักให้เช่า โดยมักจะมีบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกในที่เดียวกัน
• Motel: โรงแรมริมถนนสำหรับผู้เดินทาง ห้องพักมักเข้าถึงได้โดยตรงจากที่จอดรถ
• Resort: ให้ความสำคัญกับการผ่อนคลายและการพักผ่อน มีสระว่ายน้ำ, ร้านอาหาร, และกิจกรรมต่างๆ
• Hostel: ตัวเลือกที่ประหยัด มักจะมีห้องนอนสไตล์หอพักรวมและสิ่งอำนวยความสะดวกส่วนกลาง
• Bed and Breakfast (B&B): สถานที่ขนาดเล็กที่ให้บริการพักค้างคืนพร้อมอาหารเช้า
• Inn: โรงแรมขนาดเล็กริมชนบท มักมีร้านอาหารบริการ
• Boutique Hotel: โรงแรมที่มีการออกแบบและบรรยากาศที่มีเอกลักษณ์

ประเภทของห้องพัก

• Single: ห้องที่มีเตียงเดี่ยวหนึ่งเตียง (สำหรับหนึ่งคน)
• Double: ห้องที่มีเตียงใหญ่หนึ่งเตียง (สำหรับสองคน)
• Twin: ห้องที่มีเตียงเดี่ยวสองเตียง
• Suite: ห้องขนาดใหญ่ที่มีพื้นที่นั่งเล่นและห้องนอนแยกจากกัน
• Connecting Rooms: สองห้องที่มีประตูเชื่อมต่อกันสำหรับกลุ่มขนาดใหญ่
• Accessible Room: ออกแบบมาสำหรับแขกที่มีความพิการ

การจองและการจองห้องพัก

• Reservation: การจองห้องล่วงหน้า
• Deposit: การชำระเงินมัดจำล่วงหน้าเพื่อรักษาการจอง
• Cancellation Policy: กฎสำหรับการยกเลิกการจองและค่าธรรมเนียมที่อาจเกิดขึ้น
• Confirmation Number: รหัสสำหรับยืนยันการจองของคุณ
• Peak Season: ช่วงเวลาที่ความต้องการที่พักสูง (ราคาสูง)
• Off-Season: ช่วงเวลาที่ความต้องการที่พักต่ำ (ราคาต่ำ)
• Vacancy: ห้องว่าง

เช็คอินและเช็คเอาต์

• Check-in: กระบวนการเข้าพักและลงทะเบียน
• Check-out: กระบวนการออกจากห้องพักและการชำระเงิน
• Early check-in/Late check-out: การเช็คอินก่อนหรือออกหลังเวลามาตรฐาน (อาจมีค่าธรรมเนียม)
• Front desk/Reception: ที่ที่แขกโต้ตอบกับพนักงานสำหรับเช็คอิน/เอาต์ หรือติดต่อเรื่องทั่วไป

อัตราและค่าธรรมเนียม

• Rack Rate: ราคามาตรฐานของห้องพักในโรงแรมก่อนมีส่วนลด
• Group Rate: อัตราที่ลดราคาสำหรับกลุ่มใหญ่ที่จองห้องพัก
• No-refundable Rate: อัตราที่ต่ำกว่าที่เสนอภายใต้เงื่อนไขที่การจองไม่สามารถยกเลิกเพื่อขอคืนเงินได้
• Incidental Charges: ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่เรียกเก็บจากห้องเช่นการโทรออก, บริการห้องพัก, ของใช้ในมินิบาร์, และซักผ้า

บริการ

• Valet Parking: บริการที่มีพนักงานโรงแรมจอดรถให้แขก
• Bellhop/Bellboy: พนักงานที่ช่วยแขกกับกระเป๋าเดินทาง
• Shuttle Service: บริการขนส่งที่โรงแรมเสนอไปยังสถานที่ใกล้เคียงหรือจาก/ไปยังสนามบิน
• Laundry Service: บริการที่ช่วยให้แขกสามารถซักและรีดเสื้อผ้าได้

พนักงานโรงแรม

• Concierge: ช่วยเหลือความต้องการของแขก เช่น ทัวร์, การจองร้านอาหาร ฯลฯ
• Housekeeping: รับผิดชอบในการทำความสะอาดห้องพักและเปลี่ยนผ้าปูที่นอน
• Bellhop/Porter: ช่วยเหลือกับกระเป๋า
• Valet: จอดรถของแขก
• Manager: ดูแลการดำเนินงานของโรงแรม

สิ่งอำนวยความสะดวกและบริการต่างๆ

• Room Service: อาหารและเครื่องดื่มที่ส่งถึงห้องของคุณ
• Wi-Fi: การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตไร้สาย
• Pool: บริเวณสระว่ายน้ำ
• Spa: การบำบัดและการดูแลสุขภาพ
• Gym/Fitness center: อุปกรณ์ออกกำลังกาย
• Restaurant/Bar: ห้องอาหาร/บาร์
• Business center: บริการในโรงแรมที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกในการทำงาน
• Meeting rooms: พื้นที่สำหรับการจัดงาน

ตัวชี้วัดของโรงแรม

• ADR (Average Daily Rate): ราคาเฉลี่ยต่อห้องพักต่อคืน (รายได้จากห้องรวม / จำนวนห้องที่มีผู้พัก)
• RevPAR (Revenue Per Available Room): ตัวชี้วัดความสามารถทำกำไรโดยรวม (รายได้จากห้องรวม / จำนวนห้องที่มี) หรือ (ADR x อัตราการเข้าพัก)
• GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room): พิจารณาค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเพื่อการวิเคราะห์กำไรที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น (กำไรจากการดำเนินการรวม / จำนวนห้องที่มี)
• Occupancy Rate: เปอร์เซ็นต์ของห้องที่มีผู้พักเมื่อเทียบกับจำนวนห้องที่มี (จำนวนห้องที่มีผู้พัก / จำนวนห้องที่มี) x 100
• MPI (Market Penetration Index): เปรียบเทียบอัตราการเข้าพักของโรงแรมกับกลุ่มแข่งขัน (อัตราการเข้าพักของโรงแรม / อัตราการเข้าพักของตลาด)
• RGI (Revenue Generation Index): เปรียบเทียบผลการดำเนินงาน RevPAR ของโรงแรมกับกลุ่มแข่งขัน (RevPAR ของโรงแรม / RevPAR ของตลาด)
• Net Promoter Score (NPS): การวัดความภักดีของลูกค้าและความน่าจะแนะนำ (ตามการสำรวจของแขก)
• Online Reviews and Ratings: คะแนนและความคิดเห็นบนเว็บไซต์เช่น TripAdvisor ฯลฯ
• Website Traffic: การเข้าชมและกิจกรรมการจองบนเว็บไซต์ของโรงแรมเอง
• OTA Bookings (Online Travel Agencies): การจองผ่านแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามเช่น Booking.com, Expedia ฯลฯ
• GDS Bookings (Global Distribution System): การจองผ่านระบบของตัวแทนการท่องเที่ยว
• ALOS (Average Length of Stay): จำนวนคืนเฉลี่ยที่แขกพัก (จำนวนคืนห้องที่มีผู้พัก / จำนวนแขกทั้งหมด)
• Cost Per Acquisition (CPA): ต้นทุนในการได้มาซึ่งแขกใหม่ผ่านการตลาด
• Employee Turnover Rate: เปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่ออกในช่วงเวลาหนึ่ง

ระบบโรงแรม

• Property Management System (PMS): หัวใจของการดำเนินงานโรงแรม; จัดการการจอง, เช็คอิน/เอาต์, การเรียกเก็บเงิน, และข้อมูลของแขก
• Channel Manager: เชื่อมต่อกับเว็บไซต์การจองออนไลน์; อัปเดตสถานะและอัตราของห้องพักในทุกช่องทางเพื่อป้องกันการจองซ้อน
• Point of Sale (POS): ระบบสำหรับการประมวลผลการสั่งซื้อและการชำระเงินในร้านอาหาร, บาร์, และร้านค้า
• Booking Engine: ซอฟต์แวร์บนเว็บไซต์ของโรงแรมที่อนุญาตให้แขกจองห้องโดยตรง
• Guest Communication Tools: ระบบสำหรับการส่งข้อความถึงแขกก่อน, ระหว่าง, และหลังการเข้าพัก
• Mobile Apps: แอปที่เสนอการเช็คอิน/เอาต์บนมือถือ, กุญแจห้อง, และบริการอื่นๆ สำหรับแขก
• Revenue Management System (RMS): ซอฟต์แวร์ที่ใช้ข้อมูลเพื่อแนะนำอัตราห้องพักที่เหมาะสมที่สุดเพื่อการทำกำไรสูงสุด
• Customer Relationship Management (CRM): เก็บข้อมูลของแขกเพื่อการตลาดที่เป็นส่วนตัวและสร้างความภักดี
• Marketing Automation Tools: ช่วยง่ายต่อการจัดการแคมเปญอีเมลและการโปรโมทผ่านโซเชียลมีเดีย
• Accounting Software: จัดการการเงิน, การวางแผนงบประมาณ, และเงินเดือน
• Human Resources Management System (HRMS): จัดการบันทึกพนักงาน, การจ้างงาน, และการจัดตารางเวลา
• Maintenance Management Systems: ติดตามการซ่อมแซม, วางตารางการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน, และจัดการทรัพย์สิน
• Building Management Systems (BMS): ควบคุมและตรวจสอบระบบทำความร้อน, การระบายอากาศ, แสงสว่าง, และการใช้พลังงาน
• Guest Room Technology: ระบบอัจฉริยะในห้องพักสำหรับควบคุมแสง, อุณหภูมิ, และความบันเทิง
• Keycard Systems: ควบคุมการเข้าถึงห้องพักและพื้นที่ที่จำกัด

คำศัพท์เพิ่มเติม

• Guest: บุคคลใด ๆ ที่เข้าพักที่โรงแรม
• Room rate: ราคาต่อคืนสำหรับห้องพัก
• Taxes: ค่าภาษีเพิ่มเติมที่เรียกเก็บโดยรัฐบาล
• Incidentals: ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเช่นการใช้มินิบาร์, การโทรออก
• Complaint: การแสดงความไม่พอใจต่อพนักงานของโรงแรม
• Loyalty program: โปรแกรมรางวัลสำหรับแขกที่มาพักบ่อย
• Comp Room: ห้องที่มีให้ฟรี โดยปกติเป็นส่วนหนึ่งของข้อเสนอส่งเสริมการขายหรือให้แก่แขกพิเศษ
• Block Booking: การจองกลุ่มห้องสำหรับช่วงเวลาที่กำหนด มักใช้สำหรับงานเช่นงานแต่งงานหรือการประชุม
• Folio: รายการของค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่แขกเกิดขึ้นระหว่างการพักที่โรงแรม

ตัวย่อที่ใช้บ่อยในโรงแรม

• SOP: ขั้นตอนการดำเนินงานมาตรฐาน (แนวทางสำหรับงานและการดำเนินการต่างๆ)
• BEO: คำสั่งการจัดงานเลี้ยง (รายละเอียดสำหรับงานต่างๆ เช่น เมนู, การตั้งค่า, เวลา)
• HR: ทรัพยากรบุคคล
• HVAC: ระบบทำความร้อน, ระบายอากาศ, และปรับอากาศ
• OOO: ไม่อยู่ที่สำนักงาน
• Occupied (OC): ห้องนี้ถูกจองไว้แล้วสำหรับแขกที่เช็คอินอยู่
• Vacant (VC): ห้องว่าง ไม่มีแขกที่ได้รับการจอง
• Stayover (SO): แขกจะพักต่ออย่างน้อยหนึ่งคืนและไม่เช็คเอาต์ในวันนี้
• Clean (CL): แม่บ้านได้ทำความสะอาดห้องแล้ว ตรวจสอบและพร้อมสำหรับแขกคนใหม่
• Dirty (DI): แขกเช็คเอาต์ออกไปแล้วและห้องต้องการทำความสะอาด
• Inspected (IN): แม่บ้านได้ทำความสะอาดห้องและผู้ดูแลได้ตรวจสอบแล้ว
• On-Change (OC): แขกออกไปแล้ว แต่ยังไม่ได้ทำความสะอาดห้อง
• Do Not Disturb (DND): แขกขอร้องไม่ให้รบกวน
• Out of Order (OOO): ห้องไม่สามารถใช้งานได้เนื่องจากเหตุผลเช่นการบำรุงรักษาหรือการซ่อมแซม
• Out of Inventory (OOI): ห้องไม่สามารถจองได้ อาจเนื่องจากการบำรุงรักษาหรือการปรับปรุงระยะยาว
• Vacant Dirty (VD): ห้องว่างและต้องการทำความสะอาด
• Occupied Clean (OC): แขกอยู่ในห้องและห้องได้รับการทำความสะอาดแล้ว
• Vacant Inspected (VI): ห้องว่าง, ได้รับการทำความสะอาด, และได้รับการตรวจสอบแล้ว