Đánh giá của khách hàng không chỉ là phản hồi mà còn là công cụ tiếp thị mạnh mẽ. Ngày nay, hầu hết du khách dựa vào các đánh giá trực tuyến khi chọn nơi lưu trú, có nghĩa là cách bạn quản lý phản hồi của khách có thể ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, tỷ lệ lấp phòng và doanh thu của khách sạn. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết giúp bạn biến đánh giá thành lượng đặt phòng thông qua chiến lược quản lý đánh giá hiệu quả.

---

Tại Sao Đánh Giá Của Khách Quan Trọng?

Trước khi đặt phòng, hơn 80% du khách tham khảo đánh giá trực tuyến. Đánh giá tích cực có thể giúp khách sạn của bạn tăng độ phổ biến, trong khi đánh giá tiêu cực, nếu không được xử lý đúng cách, có thể làm tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng. Do đó, quản lý đánh giá một cách chủ động không phải là lựa chọn mà là điều cần thiết để đảm bảo thành công lâu dài.

---

1. Theo Dõi Đánh Giá Một Cách Thường Xuyên

Hành động chủ động thay vì phản ứng bị động. Hãy theo dõi sự hiện diện trực tuyến của khách sạn trên các nền tảng đánh giá lớn như TripAdvisor, Google, Facebook và các OTA (Booking.com, Agoda, Expedia, v.v.).

• Thiết lập thông báo khi có đánh giá mới.
• Sử dụng phần mềm như ReviewPro, TrustYou hoặc các tính năng quản lý danh tiếng trong hệ thống PMS để theo dõi tập trung.

Mẹo: Phản hồi nhanh chóng cho thấy sự cam kết và tận tâm, giúp tạo niềm tin cho khách hàng tiềm năng.

---

2. Phản Hồi Tất Cả Đánh Giá (Không Chỉ Đánh Giá Tiêu Cực!)

Khách hàng đánh giá cao sự công nhận đối với phản hồi của họ, dù tích cực hay tiêu cực.

• Đánh giá tích cực: Luôn cảm ơn khách, nhấn mạnh những lời khen để củng cố điểm mạnh của khách sạn.
• Đánh giá tiêu cực: Thể hiện sự chuyên nghiệp, xin lỗi chân thành và nêu rõ các bước bạn đang thực hiện để khắc phục vấn đề.

Ví dụ phản hồi (Đánh giá tích cực):

“Cảm ơn bạn Emily vì đánh giá tuyệt vời! Chúng tôi rất vui khi biết bạn hài lòng với dịch vụ spa và bữa sáng của chúng tôi. Hy vọng sẽ sớm được đón tiếp bạn trở lại!”

Ví dụ phản hồi (Đánh giá tiêu cực):

“Chúng tôi thành thật xin lỗi về sự bất tiện trong thời gian lưu trú của bạn. Chúng tôi đã thông báo phản hồi của bạn với đội ngũ dọn phòng và sẽ triển khai đào tạo bổ sung để đảm bảo điều này không xảy ra lần nữa. Mong bạn sẽ cho chúng tôi cơ hội phục vụ tốt hơn trong tương lai.”

---

3. Duy Trì Giọng Điệu Chuyên Nghiệp Và Thân Thiện

Cân bằng giữa tính chuyên nghiệp và sự chân thành là điều quan trọng. Câu trả lời của bạn nên:

• Thể hiện sự đồng cảm và quan tâm chân thành.
• Cá nhân hóa phản hồi (sử dụng tên khách, đề cập đến chi tiết cụ thể).
• Tránh giọng điệu phòng thủ hoặc tranh luận, ngay cả khi đánh giá không công bằng.

Mẹo: Chỉ định 1-2 nhân viên có kinh nghiệm để quản lý phản hồi nhằm đảm bảo sự nhất quán trong giọng điệu của thương hiệu.

---

4. Sử Dụng Phản Hồi Để Cải Thiện Hoạt Động

Đánh giá từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá giúp khách sạn xác định điểm mạnh và điểm yếu.

• Phân tích phản hồi để tìm ra các vấn đề phổ biến.
• Cải thiện quy trình vận hành để giảm bớt khiếu nại.
• Đào tạo nhân viên dựa trên phản hồi từ khách.

Ví dụ: Nếu nhiều khách phàn nàn về Wi-Fi chậm, việc nâng cấp hệ thống internet nên là ưu tiên hàng đầu.

---

5. Quảng Bá Đánh Giá Tích Cực Trên Các Kênh Tiếp Thị

Đừng để những đánh giá tuyệt vời chỉ nằm trên các nền tảng của bên thứ ba!

• Chia sẻ đánh giá nổi bật trên trang mạng xã hội của khách sạn.
• Hiển thị lời chứng thực của khách trên trang chủ website.
• Đưa đánh giá tích cực vào email tiếp thị và bản tin quảng bá.

Mẹo: Sử dụng hình ảnh hoặc video trích dẫn đánh giá để thu hút sự chú ý nhiều hơn.

---

6. Khuyến Khích Khách Để Lại Đánh Giá

Tích cực khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ trong và sau khi lưu trú.

• Gửi email cá nhân hóa sau khi khách rời đi, nhắc họ để lại đánh giá.
• Đặt bảng nhắc nhở tại quầy lễ tân hoặc trong phòng với mã QR liên kết đến trang đánh giá.
• Cân nhắc tặng quà nhỏ như điểm thưởng hoặc giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo (luôn tuân thủ chính sách của nền tảng đánh giá).

Mẹo: Gửi yêu cầu đánh giá trong vòng vài ngày sau khi khách rời đi để đảm bảo họ vẫn nhớ rõ trải nghiệm.

---

7. Giải Quyết Khiếu Nại Riêng Khi Cần Thiết

Không phải vấn đề nào cũng có thể hoặc nên được giải quyết công khai. Nếu khiếu nại phức tạp hoặc mang tính cá nhân cao:

• Phản hồi ngắn gọn trên nền tảng công khai, xác nhận đã nhận thông tin.
• Cung cấp thông tin liên hệ để thảo luận riêng qua điện thoại hoặc email.

Ví dụ:

“Chúng tôi rất tiếc khi trải nghiệm của bạn không được như mong đợi. Vui lòng liên hệ quản lý dịch vụ khách hàng của chúng tôi tại [email/số điện thoại] để chúng tôi có thể hỗ trợ trực tiếp.”

---

8. Sử Dụng Công Cụ Phân Tích Đánh Giá

Các phần mềm phân tích đánh giá giúp bạn theo dõi xu hướng và so sánh với đối thủ cạnh tranh.

• Hiểu tâm lý chung của khách hàng.
• Phân tích nguyên nhân của những đánh giá tiêu cực.
• Kiểm tra mức độ hài lòng của khách theo thời gian.

Mẹo: Xem xét dữ liệu đánh giá hàng tháng để điều chỉnh chiến lược hoạt động phù hợp hơn với mong đợi của khách.

---

9. Đào Tạo Nhân Viên Để Xử Lý Đánh Giá Hiệu Quả

Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để phản hồi khách hàng một cách chuyên nghiệp và lịch sự.

• Tổ chức các buổi đào tạo kỹ năng giao tiếp và đồng cảm.
• Khuyến khích nhân viên chủ động thu thập phản hồi từ khách khi họ đang lưu trú.
• Khen thưởng nhân viên được khách hàng đánh giá cao để tạo động lực làm việc.

Mẹo: Sử dụng phản hồi tích cực để thúc đẩy tinh thần của đội ngũ nhân viên.

---

10. Xử Lý Đánh Giá Giả Hoặc Đánh Giá Tiêu Cực Cố Ý Một Cách Chuyên Nghiệp

Đôi khi, khách sạn có thể gặp phải những đánh giá giả mạo hoặc đánh giá mang tính tiêu cực không công bằng.

• Phản hồi một cách điềm tĩnh và chuyên nghiệp, nêu rõ sự thật mà không tranh cãi.
• Báo cáo các đánh giá đáng ngờ lên nền tảng đánh giá để được xem xét.
• Tập trung vào các đánh giá tích cực thực sự để làm mờ những đánh giá tiêu cực không chính xác.

---

Kết Luận: Biến Đánh Giá Thành Doanh Thu

Quản lý đánh giá một cách chủ động có thể giúp tăng danh tiếng khách sạn, thu hút nhiều khách hơn và nâng cao lợi nhuận. Bằng cách phản hồi có chiến lược, sử dụng phản hồi để cải thiện dịch vụ và quảng bá trải nghiệm của khách, khách sạn của bạn có thể chuyển từ “xử lý khiếu nại” sang tận dụng đánh giá như một công cụ tiếp thị mạnh mẽ!