Không kể bạn là một nhà khách sạn có kinh nghiệm hay mới gia nhập ngành dịch vụ, việc hiểu rõ ngôn ngữ chuyên ngành của khách sạn là điều cần thiết cho sự thành công. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tiết lộ các thuật ngữ và cụm từ phổ biến trong khách sạn, đưa ra định nghĩa và ví dụ rõ ràng để nâng cao hiệu quả giao tiếp và hiệu suất công việc của bạn.

Thuật ngữ phổ biến

• Amenities: Các tiện nghi mà khách sạn cung cấp như phòng gym, bể bơi, Wi-Fi, v.v.
• Concierge: Nhân viên khách sạn giúp đỡ khách với các dịch vụ như đặt tour, đặt nhà hàng, và sắp xếp chuyến đi khác.
• Housekeeping: Nhân viên chịu trách nhiệm dọn dẹp và chăm sóc phòng nghỉ và các khu vực khác.
• Front Desk: Khu vực mà khách làm thủ tục check-in và check-out và nhận sự trợ giúp.
• Lobby: Khu vực tiếp đón khách trong khách sạn.
• No-show: Khách đã đặt phòng nhưng không đến và không hủy đặt phòng.
• Occupancy Rate: Tỷ lệ phòng có khách ở so với tổng số phòng có sẵn trong khách sạn vào một thời điểm nhất định.
• Room Service: Dịch vụ mang thức ăn và đồ uống đến phòng của khách.
• Turn-down Service: Dịch vụ buổi tối của bộ phận housekeeping để chuẩn bị phòng cho khách vào ban đêm.

Các loại chỗ ở

• Hotel: Địa điểm thương mại cung cấp phòng cho thuê, thường có các dịch vụ và tiện nghi tại chỗ.
• Motel: Khách sạn ven đường dành cho người đi đường, phòng thường có thể tiếp cận trực tiếp từ bãi đậu xe.
• Resort: Chú trọng đến thư giãn và giải trí, có bể bơi, nhà hàng, và các hoạt động khác.
• Hostel: Lựa chọn tiết kiệm, thường có phòng ngủ kiểu ký túc xá và tiện nghi chung.
• Bed and Breakfast (B&B): Chỗ ở nhỏ cung cấp chỗ nghỉ qua đêm kèm bữa sáng.
• Inn: Khách sạn nhỏ ven nông thôn, thường có nhà hàng.
• Boutique Hotel: Khách sạn có thiết kế và không gian độc đáo.

Các loại phòng

• Single: Phòng có một giường đơn (cho một người).
• Double: Phòng có một giường đôi (cho hai người).
• Twin: Phòng có hai giường đơn.
• Suite: Phòng lớn có khu vực tiếp khách và phòng ngủ riêng biệt.
• Connecting Rooms: Hai phòng có cửa kết nối cho nhóm lớn.
• Accessible Room: Thiết kế cho khách hàng khuyết tật.

Đặt phòng và đặt chỗ

• Reservation: Đặt phòng trước.
• Deposit: Thanh toán trước để giữ đặt chỗ.
• Cancellation Policy: Quy định hủy đặt phòng và các phí có thể phát sinh.
• Confirmation Number: Mã xác nhận đặt phòng.
• Peak Season: Thời điểm nhu cầu chỗ ở cao (giá cao).
• Off-Season: Thời điểm nhu cầu chỗ ở thấp (giá thấp).
• Vacancy: Phòng trống.

Check-in và Check-out

• Check-in: Quá trình vào và đăng ký phòng.
• Check-out: Quá trình rời phòng và thanh toán.
• Early check-in/Late check-out: Check-in sớm hoặc check-out muộn hơn thời gian tiêu chuẩn (có thể có phí).
• Front desk/Reception: Nơi khách tương tác với nhân viên để check-in/ out hoặc các vấn đề chung.

Giá và phí

• Rack Rate: Giá tiêu chuẩn của phòng trước khi giảm giá.
• Group Rate: Giá giảm cho nhóm lớn đặt phòng.
• Non-refundable Rate: Giá thấp hơn được cung cấp với điều kiện không thể hủy để hoàn tiền.
• Incidental Charges: Chi phí phát sinh như cuộc gọi, dịch vụ phòng, sử dụng minibar, và giặt là.

Dịch vụ

• Valet Parking: Dịch vụ nhân viên khách sạn đỗ xe cho khách.
• Bellhop/Bellboy: Nhân viên giúp khách với hành lý.
• Shuttle Service: Dịch vụ vận chuyển của khách sạn đến các địa điểm gần đó hoặc từ/đến sân bay.
• Laundry Service: Dịch vụ giặt và là quần áo cho khách.

Nhân viên khách sạn

• Concierge: Giúp đỡ các nhu cầu của khách như tour, đặt nhà hàng, v.v.
• Housekeeping: Chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng và thay ga giường.
• Bellhop/Porter: Giúp đỡ với hành lý.
• Valet: Đỗ xe cho khách.
• Manager: Giám sát hoạt động của khách sạn.

Tiện nghi và dịch vụ

• Room Service: Đồ ăn và thức uống mang đến phòng.
• Wi-Fi: Truy cập Internet không dây.
• Pool: Khu vực bể bơi.
• Spa: Các liệu pháp chăm sóc sức khỏe.
• Gym/Fitness center: Thiết bị tập thể dục.
• Restaurant/Bar: Nhà hàng/ quán bar.
• Business center: Dịch vụ trong khách sạn có các tiện ích làm việc.
• Meeting rooms: Không gian tổ chức sự kiện.

Chỉ số khách sạn

• ADR (Average Daily Rate): Giá trung bình mỗi phòng mỗi đêm (Tổng doanh thu từ phòng / Số phòng có khách).
• RevPAR (Revenue Per Available Room): Chỉ số đánh giá khả năng sinh lời tổng thể (Tổng doanh thu từ phòng / Tổng số phòng có sẵn) hoặc (ADR x Tỷ lệ lấp đầy).
• GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room): Xem xét chi phí hoạt động để phân tích lợi nhuận sâu hơn (Lợi nhuận hoạt động gộp / Tổng số phòng có sẵn).
• Occupancy Rate: Tỷ lệ phòng có khách so với tổng số phòng có sẵn (Số phòng có khách / Tổng số phòng có sẵn) x 100.
• MPI (Market Penetration Index): So sánh tỷ lệ lấp đầy của khách sạn với nhóm cạnh tranh (Tỷ lệ lấp đầy của khách sạn / Tỷ lệ lấp đầy của thị trường).
• RGI (Revenue Generation Index): So sánh hiệu suất RevPAR của khách sạn với nhóm cạnh tranh (RevPAR của khách sạn / RevPAR của thị trường).
• Net Promoter Score (NPS): Đo lường mức độ trung thành của khách hàng và khả năng giới thiệu (dựa trên khảo sát khách hàng).
• Online Reviews and Ratings: Điểm và đánh giá trên các trang web như TripAdvisor, v.v.
• Website Traffic: Lượt truy cập và hoạt động đặt phòng trên trang web của khách sạn.
• OTA Bookings (Online Travel Agencies): Đặt phòng qua các nền tảng của bên thứ ba như Booking.com, Expedia, v.v.
• GDS Bookings (Global Distribution System): Đặt phòng qua hệ thống của đại lý du lịch.
• ALOS (Average Length of Stay): Số đêm trung bình khách lưu trú (Số đêm phòng có khách / Tổng số khách).
• Cost Per Acquisition (CPA): Chi phí để có được khách hàng mới thông qua marketing.
• Employee Turnover Rate: Tỷ lệ nhân viên rời khỏi trong một khoảng thời gian nhất định.

Hệ thống khách sạn

• Property Management System (PMS): Trung tâm của hoạt động khách sạn; quản lý đặt phòng, check-in/ out, thanh toán, và thông tin khách hàng.
• Channel Manager: Kết nối với các trang web đặt phòng trực tuyến; cập nhật tình trạng và giá phòng trên tất cả các kênh để tránh đặt phòng trùng lặp.
• Point of Sale (POS): Hệ thống xử lý đơn hàng và thanh toán trong nhà hàng, quán bar, và cửa hàng.
• Booking Engine: Phần mềm trên trang web của khách sạn cho phép khách đặt phòng trực tiếp.
• Guest Communication Tools: Hệ thống nhắn tin cho khách trước, trong và sau khi lưu trú.
• Mobile Apps: Ứng dụng cung cấp dịch vụ check-in/ out trên di động, chìa khóa phòng và các dịch vụ khác cho khách.
• Revenue Management System (RMS): Phần mềm sử dụng dữ liệu để đề xuất giá phòng tối ưu để đạt lợi nhuận cao nhất.
• Customer Relationship Management (CRM): Lưu trữ thông tin khách hàng để marketing cá nhân hóa và xây dựng lòng trung thành.
• Marketing Automation Tools: Hỗ trợ dễ dàng quản lý các chiến dịch email và quảng cáo trên mạng xã hội.
• Accounting Software: Quản lý tài chính, lập ngân sách và lương b

ổng.

• Human Resources Management System (HRMS): Quản lý hồ sơ nhân viên, tuyển dụng và lập lịch làm việc.
• Maintenance Management Systems: Theo dõi sửa chữa, lập lịch bảo trì phòng ngừa và quản lý tài sản.
• Building Management Systems (BMS): Kiểm soát và giám sát hệ thống sưởi, thông gió, ánh sáng và sử dụng năng lượng.
• Guest Room Technology: Hệ thống thông minh trong phòng điều khiển ánh sáng, nhiệt độ và giải trí.
• Keycard Systems: Kiểm soát ra vào phòng và khu vực giới hạn.

Thuật ngữ bổ sung

• Guest: Bất kỳ ai lưu trú tại khách sạn.
• Room rate: Giá mỗi đêm cho phòng nghỉ.
• Taxes: Thuế bổ sung do chính phủ thu.
• Incidentals: Chi phí phát sinh như sử dụng minibar, cuộc gọi.
• Complaint: Phàn nàn của khách hàng với nhân viên khách sạn.
• Loyalty program: Chương trình khách hàng thân thiết cho khách lưu trú thường xuyên.
• Comp Room: Phòng miễn phí, thường là một phần của chương trình khuyến mãi hoặc dành cho khách đặc biệt.
• Block Booking: Đặt một nhóm phòng cho một khoảng thời gian cụ thể, thường cho các sự kiện như đám cưới hoặc hội nghị.
• Folio: Bảng kê tất cả chi phí phát sinh của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

Viết tắt phổ biến trong khách sạn

• SOP: Quy trình hoạt động tiêu chuẩn (hướng dẫn cho các công việc và hoạt động khác nhau).
• BEO: Đơn đặt tiệc (chi tiết cho các sự kiện như thực đơn, bố trí, thời gian).
• HR: Nhân sự.
• HVAC: Hệ thống sưởi, thông gió và điều hòa không khí.
• OOO: Không có mặt tại văn phòng.
• Occupied (OC): Phòng đã có khách check-in.
• Vacant (VC): Phòng trống, không có khách đặt.
• Stayover (SO): Khách sẽ lưu trú thêm ít nhất một đêm nữa và không check-out trong ngày.
• Clean (CL): Phòng đã được dọn dẹp, kiểm tra và sẵn sàng cho khách mới.
• Dirty (DI): Khách đã check-out và phòng cần được dọn dẹp.
• Inspected (IN): Phòng đã được dọn dẹp và kiểm tra.
• On-Change (OC): Khách đã rời đi nhưng phòng chưa được dọn dẹp.
• Do Not Disturb (DND): Khách yêu cầu không bị làm phiền.
• Out of Order (OOO): Phòng không thể sử dụng do bảo trì hoặc sửa chữa.
• Out of Inventory (OOI): Phòng không thể đặt do bảo trì hoặc nâng cấp dài hạn.
• Vacant Dirty (VD): Phòng trống và cần dọn dẹp.
• Occupied Clean (OC): Phòng đã có khách và đã được dọn dẹp.
• Vacant Inspected (VI): Phòng trống, đã được dọn dẹp và kiểm tra.