ตัวชี้วัดที่ต้องรู้เกี่ยวกับโรงแรมมีหลายตัว จำแนกได้โดยวัตถุประสงค์ของการวัดผล เช่น การเงิน การบริการ การดำเนินงาน การตลาด ความยั่งยืน และ การบริหารบุคลากร ตัวชี้วัดที่สำคัญๆสำหรับโรงแรม มีดังนี้
ตัวชี้วัดด้านการเงิน (Financial Performance)
- RevPAR (Revenue Per Available Room): รายได้ต่อห้องพักที่พร้อมให้บริการ
- TRevPAR (Total Revenue Per Available Room): รายได้รวมต่อห้องพักที่พร้อมให้บริการ
- ADR (Average Daily Rate): ราคาขายเฉลี่ยต่อห้องพัก
- GOPPAR (Gross Operating Profit Per Available Room): กำไรขั้นต้นต่อห้องพักที่พร้อมให้บริการ
- CPOR (Cost Per Occupied Room): ต้นทุนต่อห้องพักที่ขายได้
- EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization): กำไรก่อนหักดอกเบี้ย, ภาษี, ค่าเสื่อมราคา และค่าตัดจำหน่าย
- ROI (Return on Investment): ผลตอบแทนจากการลงทุน
ตัวชี้วัดด้านการบริการ (Customer Experience)
- NPS (Net Promoter Score): คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
- GSS (Guest Satisfaction Score): คะแนนความพึงพอใจของแขก
- Review Score: คะแนนรีวิวจากเว็บไซต์จองโรงแรม
- Guest Safety: ความปลอดภัยของแขก
ตัวชี้วัดด้านการดำเนินงาน (Operational Efficiency)
- Occ Rate (Occupancy Rate): อัตราการเข้าพัก
- ALOS (Average Length of Stay): ระยะเวลาการเข้าพักเฉลี่ย
- RevPOR (Revenue Per Occupied Room): รายได้ต่อห้องพักที่ขายได้
- Response Time: ระยะเวลาในการตอบสนองต่อคำร้องขอของลูกค้า
- Resolution Time: ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา
ตัวชี้วัดด้านการตลาด (Marketing Effectiveness)
- MPI (Market Penetration Index): ดัชนีการเข้าถึงตลาด
- Website Traffic: จำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์ของโรงแรม
- Social Media Engagement: การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย
- Conversion Rate: อัตราการแปลงผู้เข้าชมเป็นลูกค้า
- CAC (Cost of Acquisition): ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่
ตัวชี้วัดด้านความยั่งยืน (Sustainability)
- Energy Consumption: การใช้พลังงาน
- Water Consumption: การใช้น้ำ
- Waste Production: ปริมาณขยะ
ตัวชี้วัดด้านการบริหารบุคลากร (Employee Management)
- Employee Turnover Rate: อัตราการลาออกของพนักงาน
โรงแรมควรเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของธุรกิจ ตัวชี้วัดที่ดีควรมี SMART criteria ดังนี้
- Specific เฉพาะเจาะจง
- Measurable วัดผลได้
- Attainable บรรลุได้
- Relevant เกี่ยวข้อง
- Time-bound มีกรอบเวลา
หมายเหตุ
โรงแรมควรติดตามผลตัวชี้วัดอย่างสม่ำเสมอ เพื่อวิเคราะห์ผลการดำเนินงานและตัดสินใจเกี่ยวกับกลยุทธ์ต่างๆ